Postup vyřizování formálních stížností
A. ÚČEL A ROZSAH
Tento postup pro vyřizování stížností (dále jen „postup“) byl sepsán a vypracován za účelem řešení stížností obdržených od uživatelů, kteří jsou zaregistrováni jako zákazníci společnosti OKX Europe Limited (dále jen „OKX“ nebo „společnost“) a mají sídlo/bydliště v Evropské unii nebo Evropském hospodářském prostoru. Tento postup stanoví, jak podat stížnost, shrnuje postupy vyřizování stížností a způsoby eskalace v případě, že nejste spokojeni s naším konečným stanoviskem.
1. Jak podat stížnost
Pokud si chcete s někým promluvit o problému, který vás trápí, můžete se obrátit na HelpDesk prostřednictvím našeho týmu podpory zákazníků. Pokud neobdržíte dostatečnou odpověď do 30 pracovních dnů od okamžiku, kdy jste tým podpory zákazníků kontaktovali, můžete zvážit níže uvedené, a to zdarma.
Pokud však chcete podat oficiální stížnost, můžete to také provést:
(a) Prostřednictvím online formuláře pro stížnosti společnosti OKX
(b) Odesláním formuláře pro stížnosti (dostupného ve všech 24 oficiálních jazycích EU) na e-mail complaints.eu@okx.com.
(c) Stažením a odesláním formuláře stížnosti doporučenou poštou na adresu: Piazzetta Business Plaza, Office Number 4, Floor 2, Ghar il-Lembi Tas-Sliema, Malta.
2. Kroky ze strany společnosti OKX
Po obdržení stížnosti se budeme snažit stížnosti neprodleně prošetřit a vyřešit. Můžeme požádat o další informace a kontaktovat vás nebo vašeho zástupce prostřednictvím kontaktních údajů, které jste nám sdělili prostřednictvím odeslaného formuláře stížnosti. V každém případě vaši stížnost potvrdíme do pěti pracovních dnů od jejího přijetí a sdělíme vám, že ji prověřujeme. Pokud jde o procesy společnosti OKX, obvykle vám zašleme konečné stanovisko s odpovědí na podanou stížnost do 15 pracovních dnů. Pokud to z jakéhokoli důvodu nebude možné, budeme vás informovat o novém termínu pro odeslání konečného stanoviska.
3. Konečné stanovisko
Jak bylo uvedeno výše, jakmile bude stížnost přijata a interně prošetřena, zašleme vám konečné stanovisko, které bude mimo jiné obsahovat přijaté rozhodnutí a případně informace o tom, jak postoupit vaši stížnost Úřadu arbitra finančních služeb.
4. Úřad arbitra finančních služeb (OAFS)
Pokud nejste s obsahem konečného stanoviska spokojeni, můžete se obrátit na Úřad arbitra finančních služeb na Maltě.
5. Ochrana osobních údajů
Společnost OKX jakožto správce osobních údajů vydává toto prohlášení o ochraně osobních údajů, které popisuje naše postupy týkající se zpracování osobních údajů.